소통지수를 높이는 이미지 메이킹
펀스피치 & 매너아카데미 원장 김선주
우리는 활동 시간의 80% 정도를 다른 사람과 소통하는데 사용하고 있다. 우리의 삶을 자세히 들여다보면 식사나 일을 할 때, 물건을 살 때, 살아가는데 필요한 정보나 지식을 얻을 때도 다른 사람들과 늘 소통을 한다. 세상 사람들 누구나 행복하고 성공적인 삶을 살아가고 싶어 한다. 성공한 사람들을 보면 다른 사람과 쉽게 친해지고 어느새 자기편으로 만들어 버린다. 당신이 자신의 의사나 감정을 제대로 전달하여 상대가 받아준다면 만족감이라는 행복을 느끼는 동시에 성공의 문이 열리는 결과가 된다.
커뮤니케이션에는 긍정적 커뮤니케이션과 부정적 커뮤니케이션이 있다. 긍정적 커뮤니케이션은 인간관계에 도움을 주는 소통인데 부정적 커뮤니케이션은 인간관계의 갈등을 불러일으키고 분열의 씨를 뿌리는 것이다. 긍정적 커뮤니케이션을 위해서는 말뿐만 아니라 사람들을 대할 때 표정, 인사하는 모습, 매너 등이 크게 좌우된다. 말만 잘하는 사람보다는 인격과 매너가 갖춰져 있을 때 상대는 호감을 갖게 되면서 소통을 더 원활하게 된다.
호감 가는 이미지를 만들기 위해서는 평상시에 본인의 인상 관리를 먼저 해야 한다. 첫인상은 3초에서 7초 이내에 결정된다. 정말 빠른 시간 안에 결정되는데 첫인상이 중요한 이유는 초두효과로 먼저 제시된 정보가 나중에 제시된 정보보다 더 큰 영향력을 행사하기 때문에 안 좋았던 첫인상을 회복하는 데는 40시간 정도가 소요되고 4개월 정도의 긴 시간이 걸린다는 통계자료가 있다.
밝은 표정은 사람을 끌어당기는 힘이 있다.
눈과 입술의 모양이 환하게 웃고 있는지 수시로 체크해 봐야 하며 마인드 컨트롤하여 긍정적 정서가 느껴지는 미소를 짓도록 노력해야 한다. 중국처세술을 보면 ‘웃을 준비가 되어있지 않으면 상점 문을 열지마라.’라는 말이 있다. 그만큼 인상이 고객에게도 크게 작용된다는 것이다.
프린스턴 대학의 제이슨 박사는 웃음과 세일즈와의 관계를 실험한 결과 시종일관 미소를 지으며 판매했던 그룹의 매출이 월등하게 높았던 사례가 있다. 인사만 잘해도 더 빨리 승진한다는 말을 들어 본적이 있을 것이다. 그만큼 한 사람의 능력도 중요하지만 그 사람의 됨됨이를 먼저 보는 경우가 많다. 인사의 핵심 포인트는 내가 먼저, 밝고 활기차게, 정중하게 상대방의 눈을 보며 인사하는 것이 중요하다. 인사만 정중하게 잘해도 상대에게 감동을 줄 수 있기 때문이다.
매너는 현대인의 필수 조건이다. 매너가 나쁜 사람과는 별로 친해지고 싶지 않다. 사회생활을 할 때 상대와 악수를 하거나, 명함을 교환한다거나, 레스토랑에서 식사를 할 때 상대에게 손님을 소개해 줄때, 중요한 자리에서 상석과 말석이 어디인지 파악해서 착석을 권유해야 한다거나 다양한 상황에서 매너가 필요하다.
악수는 상대방을 신뢰하는 표시로서 상대방과 일체감을 줄 수 있다.
비즈니스 사회의 격식과 사람간의 친근감을 주는 인사법으로서 사회활동과 사교활동을 하는데 매우 중요한 인사법이다. 악수에서 손을 먼저 내미는 사람은 서열이 높으신 상급자가 먼저 손을 내미는 것이 중요하다. 아무것도 모르고 아랫사람이 먼저 손을 내민다면 무례한 상황이 되는 것이다.
악수를 할 때 보통 손을 보면서 하는 경우가 많은데 상대의 눈을 보면서 두 세번 가볍게 악수하는 것이 좋다. 반드시 일어서서 해야 하며 너무 손에 힘을 주어 잡거나 지나치게 흔들어서는 안 된다. 악수를 할 때 두 손으로 감쌀 필요는 없다.
비즈니스 시 명함교환은 수시로 이뤄진다. 명함을 교환할 때는 손아랫사람이 손윗사람에게 먼저 건네고 반드시 일어서서 오른손으로 준다. 명함을 드릴 때는 먼저 자신의 소속을 밝히면서 명함을 건네주는 것이 좋다. 명함을 받을 때는 두 손으로 받아야하며 상대의 이름을 확인하며 친근감을 갖도록 한다.
이렇듯 소통을 잘하기 위해서는 삶의 자세를 바꾸는 것이 필요하다.
제일 먼저 해야 할 것은 내가 나를 보는 눈, 즉 자아상을 바꾸어야 한다. 이른바 자아상은 자신에 대해 가지는 ‘이미지’로서 자신에 의해 지각된 자기이며, 모든 생각의 패러다임이 되고 말을 하거나 행동을 결정하는 요소가 된다. 행동에 적극적이지 못한 사람은 정도의 차이가 있지만 자신을 남과 비교하여 비하하는 경향, 즉 부정적 자아상을 가지고 있다. 그 결과 매사에 의욕이 없고 자연히 말과 행동도 소극적으로 하게 된다.
자기 긍정을 하는 자아상을 갖기 위해서는 ‘자기수용’이 필요하다.
자신의 외모와 신체적 조건, 능력을 그대로 수용하는 것이다. 그리고나서 타인을 대할 때 공감하는 능력이 필요하다. 어떤 형태의 커뮤니케이션에서든지 공감의 힘은 당신이나 상대에게 여러 가지 의미를 준다.
먼저 상대의 입장에서 보면 당신이 자신의 처지나 속마음을 털어놓을 수 있는 사람이고, 당신의 말이라면 받아들이겠다는 마음을 갖게 된다. 한편으로 당신은 당신이 목적한 바를 상대가 순순히 받아드림으로서 달성할 수가 있을 것이다. 즉 설득에 성공하게 된다.
문제는 커뮤니케이션하는 모든 과정에 결코 똑같을 수 없는 참여자들의 감정과 주관이 잣대로 작용하기 때문에 공감하기란 쉽지가 않다. 그렇다고 불가능한 것도 아니다. 효과적인 커뮤니케이션 기술을 발휘한다면 가능하다.우리는 감정표현, 즉 모든 사물이나 사람에 대해 느끼고 말하는 경우가 많은데 아마 가장 좋은 느낌은 ‘당신을 좋아합니다.’라는 말이 아닐까... 그렇지만 화난감정, 싫은 감정도 표현하지 않으면 안 될 경우도 있다.
그러나 자신과 무관한 사람에 대해 얘기할 때는 거리낌 없이 말할 수 있지만, 자신이나 상대와 관련된 사람에 대한 느낌을 표현할 때는 조심스러워서 느낌의 많은 부분은 표현을 유보한 체 혼자서 마음에 간직하거나 빙빙 돌리면서 우회하며 말한다. 하지만, 솔직하게 자신의 느낌을 표현하는 것이 좋다. 솔직하게 표현하면 상대방이 이를 인식하고 대처할 수 있을 뿐만 아니라, 오히려는 당신의 말이나 행동을 신뢰하는 계기가 되는 효과가 있다.
우리들은 아무에게나 마음의 문을 열지 않고 대화 상대를 골라 가까운 사람 그것도 편하게 말할 수 있는 사람에게만 연다. 따라서 첫 번째 전략은 상대의 마음을 열기 위해서 서로 가깝다는 느낌, 즉 친밀감을 갖게 하거나 친근하다는 인식을 확인시키는 것이 필요하다. 친밀감이란 호감을 갖고 있어 가깝게 연결되어 맺어져 있다는 느낌을 일컫는다. 바꾸어 말하면 거리감이 없다는 것을 의미한다.
특히 친근감을 만드는데 ‘칭찬’만큼 유용한 것이 없다. 사람들은 자신을 긍정적으로 평가해주거나 자신의 능력을 인정해 주는 사람에 대해서는 친밀감을 느끼고 경계심을 풀어 놓은 것이 보통이다. “오늘 스카프가 너무 화사하게 잘 어울리시네요.”라고 칭찬하면 대화의 분위기가 한층 부드러워 진다.
칭찬은 상대의 마음을 열게 해서 속마음을 드러내게 할 뿐만 아니라 대화를 하는데 촉매 역할도 한다. 여기서 주의할 것은 ‘태도’이다. 부드러운 말씨와 공손하고 정중한 태도는 상대방을 귀하게 여기고 존중하는 자세이며 이것은 만남의 윤활제가 된다. 이를 위하며 먼저 부드러운 표정으로 상대를 대해야 한다. 전통적으로 근엄한 표정을 지닌 우리들이긴 하지만 자연스럽게 조금만 부드러운 표정을 지으려고 노력해야 한다.
커뮤니케이션은 말하기와 듣기로 이루어지는데 듣는 내용을 토대로 새로운 말이 이뤄지므로 듣기를 못하면 원활히 커뮤니케이션 할 수가 없다. 조사에 의하면 보통의 사람들은 자기가 듣는 메시지의 25% 정도만을 경청한다고 한다.
무엇이 듣기를 막는 것일까?
사람들이 상대방의 이야기를 잘 듣지 못하는 데에는 크게 나누어 외적요인과 내적요인이 작용한다. 외적요인은 듣는 사람과 관련 없이 듣기를 방해하는 우발적 요인으로서 시끄러운 음악이나 강의중의 잡담, 어수선한 방 등 말에 집중할 수 없게 만드는 환경적인 것이다. 이러한 요인을 차단하기 위해서 적절한 ‘장소 선택’이 필요하다.
내적요인은 사람들은 모든 것을 보고 듣는 것 같지만, 사실은 자기가 보고 싶고, 듣고 싶은 것만을 보고 듣는 경향이 있다. 자신에게 영향을 미치는 것, 필요한 것에만 집중해서 관심을 갖고 들으며 그 외에는 귀를 기울이지 않는다. 또한 이야기에 관심이 있다고 하더라도 갑자기 딴 생각을 하거나 상대의 말에 반응하기 위해 ‘무슨 말을 할까’ 준비하기 때문이다.
자신의 생각을 놓치지 않기 위해, 내 의견을 주장할 기회를 놓칠까봐 잘 듣지 못하는 것이다. 그리고 상대방의 주장에 대해 자기를 방어하겠다는 입장에서 상대에게 귀를 기울이지 않는 경우가 많다. 예를 들면 부모가 자식의 말을, 상사가 부하의 말을 잘 듣지 않는 경우가 있는데, 상대의 첫마디로 무슨 말을 하려는지 알 수 있다고 생각하고 있기 때문에 전후 사정을 잘 들으려고 하지 않기 때문이다.
경청을 잘 하려면 공감적 듣기로서 자신보다는 상대방의 입장에서 상대를 이해하려는 태도로 듣는 것이다. 즉, 상대의 현재 감정을 알고, 인정하고 수용하는 것을 말한다. 이렇듯 소통을 잘하기 위해서는 긍정적 자아를 가지고 자신만의 이미지 메이킹을 통해 더욱 호감을 줄 수 있는 칭찬과 경청, 대화의 기술을 습득한다면 주변 사람들과의 원활한 소통을 통해 행복지수까지 높아지는 윤택한 삶이 될 것이다.