의사소통 기술과 대화예절
이미지 메이킹 & 행복소통 아카데미 대표 강나경
일상생활 속에서 우리는 다른 사람과 많은 의사소통을 하며 살아가고 있다. 마음은 그렇지 않은데 표현이 잘못되어서 상대방의 마음을 상하게 하거나 오해를 불러일으키는 경우도 적지 않다. 의사소통을 잘 하기 위해서는 상대방의 마음을 헤아려가며 주의를 기울여서 듣고 조심해서 말해야 한다. 그 결과 남의 생각이 나하고 많이 다르구나, 그래 저렇게도 생각할 수 있겠구나 하는 데까지 생각이 미친다면 그 누구와도 의사소통이 잘 이루어져 대인관계가 좋아질 것이다. 상대방과 마주 앉아 대화를 나눌 때 시선 처리와 제스처도 매우 중요한 요소이다. 대화중에 상대방의 얼굴 중 어느 한 곳을 집중적으로 보거나 제스처가 지나치게 많고 크다면 좋은 인상을 주지 못할 것이다.
상대방과 마주 앉아 대화를 나눌 경우 시선은 상대방의 눈, 코, 입, 목에 국한시켜야 한다. 목 아래에 시선을 두면 결례가 된다. 상대방의 눈부터 목까지 차례대로 반복해서 보면, 정서가 불안한 사람으로 비춰질 수가 있다. 순차적으로 보지 말고 어느 한 곳을 뜸을 들여가며 여유 있게 보면서 대화를 나눈다. 또 다른 방법은 미간, 인중, 턱 끝을 여유 있게 보는 것도 좋다.
제스처는 앉아서 대화를 나눌 경우에는 목과 허리선 범위 안에서만 사용하는 것이 좋고 대화의 내용에 맞게 적당하게 취한다. 상대방과 대화를 나눌 때 지나가는 사람이나 옆 사람에게 시선을 주거나, 볼펜과 휴대폰을 계속 만지작거리거나, 다리를 떠는 것은 결례이다.
또한 휴대폰은 진동모드로 설정해 놓고 대화중에는 받지 않는 것이 기본 예의이지만 꼭 받아야 할 전화는 상대방에게 양해를 구한 뒤에 잠깐 동안 받거나 대화 장소를 벗어나 다른 곳에서 받아야 한다. 대화예절을 몸에 익히고 대화를 나눈다면 상대방에 대한 이미지도 좋아지고 소통도 잘될 것이다.
대화란 상대방과 말을 주고받는 거지만 의사소통이란 서로의 생각을 주고받는 것이다. 소통이 잘 되면 서로에 대한 이해의 폭이 커지기 때문에 대인관계가 좋아진다. 카네기 공과대학 연구보고에 의하면 대인관계에서 성공하는 85% 요인은 소통을 잘하는 것이라고 했다.
소통을 잘하기 위한 기본적인 기술 6가지
1. 상대방과 의사소통을 잘 하기 위해선 서로에 대한 존중과 신뢰와 배려가 우선이다.
효율적인 의사소통의 첫 번째 조건은 상대방을 존중하고 신뢰하며 배려하는 마음을 갖고 상대방의 감정을 헤아려 표현하는 것이다. 그러기 위해서는 평소에 제안형, 의뢰형, 질문형의 표현을 대상과 상황에 맞게 잘 구사해야 한다.
?제안형 : “오늘 점심은 냉면 먹으러 가면 어떨까?”
?의뢰형 : “휴지 좀 주시겠습니까?”,
“저 스카프 좀 보여 주시겠습니까?”
?질문형 : “커피 한 잔 부탁드려도 될까요?”,
“복사 좀 부탁 드려도 될까요?”
2. 상대방이 얘기할 때 ‘경청’을 잘 해야 한다.
경청은 한자로 두 가지로 표기된다. 傾聽(기울어질 경, 들을 청)과 敬聽(공경할 경, 들을 청)이다. 일반적으로 사용된 傾聽은 상대에게 귀를 기울여 열심히 듣는 것이다. 敬聽은 상대를 공경하는 마음 즉 존경, 존중하는 마음으로 듣는다는 의미이다. 따라서 경청이란 ‘상대방을 존중하는 마음으로 상대방이 하는 말을 판단하지 않고 있는 그대로를 듣고, 들었다고 상대에게 표현하는 것’이다. 그러기 위해서는 상대방의 말을 열심히 듣고, 물으면서 듣고, 확인하면서 듣고, 생각하면서 들어야 한다.
경청의 기술을 구체적으로 살펴보면, 상대방의 기분과 상황에 맞게 ‘눈 맞춤’을 잘하고, 대화의 중심적인 표현을 그대로 반복해서 말하는 ‘말 맞춤’을 잘하고, 상대방의 마음을 알 것 같다고 표현하는 '마음 맞춤'을 잘 하게 되면 상대방은 쉽게 마음의 문이 열리게 되어 소통의 막힘이 없게 된다.
‘말 맞춤’과 ‘마음 맞춤’을 잘 하기 위해서는 적극적인 경청을 기본으로 해야 한다. 즉 상대방의 감정을 이해하며 느낌을 같이 하는 공감적인 경청과 상대방을 인정하며 표현하는 인정반응과 상대방의 얘기를 요약, 확인, 반영해서 표현하는 언어적 반응을 적절하게 하면 상대방과 공감대 형성이 잘 되어 대화가 부드럽게 이어져 소통이 잘 될 수 있다.
공감적 경청은 상대방의 감정을 이해하며 느낌을 같이하는 것이다.
즉, 감정의 파도를 같이 타는 것이다(“아, 어쩌면... 그럴 수가...”, “어머나, 그랬구나...”, “아우, 기가 막히는구나.”).
반영적 경청은 ‘인정반응’과 ‘언어적 반응’으로 나누어진다.
인정반응은 상대방을 수용하는 반응이다(음, 그래, 아하, 역시, 그렇지 등). 언어적 반응은 상대방 마음을 헤아려 표현하거나(“힘 드셨겠군요.”, “짜증나셨겠네요.”) 상대방 말을 확인하여 요약해 주는 것이다(“외식하셨군요.”, “낚시 가셨군요.”).
또한 경청을 잘하는 사람은 상대방의 마음을 얻을 수 있고(以聽得心), 인간관계의 신뢰를 형성하게 된다. 또 들을 청(聽)에는 듣는다는 의미 이외에도 ‘결정하다’, ‘다스리다’는 의미도 있다. 즉 잘 듣게 되면 상대를 다스릴 수 있다는 의미가 내포되어 있음으로 경청을 잘 하지 못하면 누구도 설득할 수 없다.
3. 원활한 의사소통을 위해서는 상대방과의 래포(Rapport)형성을 잘해야 한다.
상대방과 대화 시 래포 형성은 중요하다. Rapport는 프랑스어로 상대방과 감정의 다리 놓기이다. 그러기 위해서는 상대방과 마주 앉아 있을 때 거울에 비친 모습처럼 상대방의 모습과 거의 같은 높이, 같은 방향, 같은 동작 등을 하는 미러링(Mirroring), 상대방의 말에 맞장구치거나 중요한 부분은 반복해서 말하거나 요약, 확인해서 말해 주는 백트래킹(Backtracking), 상대방과 음조, 호흡, 감정을 맞추고 대화방향을 맞추는 페이싱(Pacing)은 상대방과 감정을 함께하고 친밀감을 높이는 데 매우 효과적인 방법이다.
4. ‘너’ 중심에서 ‘나’ 중심 표현을 하면 상대방에게 거부감을 주지 않는다.
1) 내 생각으로는 / 내 생각에는
2) 내가 보기에는
3) 내가 느끼기에는 / 내 느낌으로는
4) 내가 기억하기에는 / 내 기억으로는
5) 내가 듣기에는 / 내가 듣기로는
6) 내가 판단하기에는/ 내 판단으로는
7) 내 경험으로는
어떤 일이 생기거나 어떤 상황에서 ‘너’ 중심의 표현을 하게 되면 보통 비난하거나 무시하는 표현이 되기 쉽다. 이를 ‘나’ 중심의 표현으로 바꾸면 상대방을 존중하는 느낌을 주기 때문에 거부감 없이 말한 내용을 받아들이게 된다.
(“내가 보기에는 당신 치마길이가 너무 짧은 것 같아. 조그만 더 길게 입으면 안될까?”)
(“제가 보기에는 A 시안이 더 좋습니다.”)
5. 대화 시 인격자는 존재와 행동을 분리해서 표현한다.
어떤 문제가 발생했을 때 상대방을 무시하지 않고 존중하는 마음을 갖고 대하면서 사람 자체에 대해 언급하지 않고 행동에 대해서만 얘기한다.
(“자네 왜 이렇게 게을러?” → “내가 보기에는 자네가 요사이 성실성이 떨어져 보이는데 무슨 일이 있는 거야?”)
(“당신은 바보구나.” → “당신의 행동은 바보스러워.”)
(“당신 참 못됐다.” → “당신은 남에 대한 배려심이 좀 부족한 것 같아.”)
6. 의사소통을 위해서는 자기감정을 솔직하게 알려주고 단정적인 표현은 삼간다.
어떤 문제가 생겼을 때 화내며 언성부터 높이지 말고 자기의 감정을 솔직하게 표현하면서 접근하면 상대방도 거부감 없이 받아들인다. 화났을 때 상대방에 대한 단정적인 표현은 매우 조심해야 한다. (“도대체 누가 이따위로 일한 거야? 내가 돌겠구만.” → “난 너무 화가 나서 견딜 수가 없어. 결과가 왜 이렇게 된 거지요?”)
의사소통의 기술을 체화(體化) 시키는 노력을 열심히 하게 된다면 자신의 고매한 인격 형성에 큰 도움이 될 것으로 확신한다. ‘표현은 인격’이기 때문이다.